找服務(wù)
3月15日下午，在2017互聯(lián)網(wǎng)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)高峰論壇上，廣東省發(fā)布了《廣東省“12363”金融消費(fèi)投訴熱線藍(lán)皮書(shū)》(下稱“藍(lán)皮書(shū)”)。根據(jù)藍(lán)皮書(shū)顯示：銀行業(yè)投訴位居榜首，非銀行支付機(jī)構(gòu)投訴呈增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，證券業(yè)投訴則大幅下滑。藍(lán)皮書(shū)同時(shí)列舉了金融消費(fèi)投訴處理的十個(gè)典型案例，其中，八個(gè)案例與銀行有關(guān)。
銀行卡糾紛不斷
藍(lán)皮書(shū)顯示：2016 年，廣東省(不含深圳，下同)20 個(gè)地市“12363”投訴熱線受理金融消費(fèi)咨詢4407件，咨詢解答率100%，比2015年咨詢量減少253件，同比下降5.43%;受理金融消費(fèi)投訴1580件，比2015年投訴量增加37件，同比增長(zhǎng)2.40%。
廣東省“12363”金融消費(fèi)投訴中心主任周華說(shuō)，2016年“12363”金融消費(fèi)投訴主要有三個(gè)特點(diǎn)：首先是銀行業(yè)投訴量位居榜首，非銀行支付機(jī)構(gòu)投訴呈上升態(tài)勢(shì)。受理投訴量中，銀行業(yè)占了84.05%，非銀行支付機(jī)構(gòu)占7.03%，證券業(yè)占比0.06%。
“其次，銀行業(yè)投訴內(nèi)容較為趨同，銀行卡問(wèn)題仍是金融消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)。2016年銀行業(yè)投訴集中在銀行卡、支付結(jié)算、貸款、儲(chǔ)蓄及征信業(yè)務(wù)上，占銀行業(yè)投訴總量的83.89%。其中，銀行卡業(yè)務(wù)的投訴量居高不下，與2015年相比增加159件，同比增長(zhǎng)37.50%�！敝苋A說(shuō)。
另外，金融機(jī)構(gòu)自身原因引發(fā)的投訴占比畸高，金融服務(wù)問(wèn)題最為突出。從投訴原因來(lái)看，2016年因金融機(jī)構(gòu)自身原因引發(fā)的投訴高達(dá)1171件，占全部投訴的74.11%，投訴主要涉及金融服務(wù)、定價(jià)收費(fèi)，違法違規(guī)，強(qiáng)制交易，信息披露，虛假信息，產(chǎn)品收益等方面，其中金融服務(wù)是最重要的投訴因素。
網(wǎng)絡(luò)便利的AB面
與此同時(shí)，藍(lán)皮書(shū)還列舉了金融消費(fèi)投訴處理的十個(gè)典型案例，其中，八個(gè)案例與銀行有關(guān)。包括：銀行卡海外盜刷索賠案、個(gè)人信息保管不善致賬戶被網(wǎng)上消費(fèi)案、“存款變保單”糾紛案、消費(fèi)者被誘導(dǎo)購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)產(chǎn)品案、銀行拒兌殘損外幣案、手機(jī)銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)顯示賬戶信息不準(zhǔn)確投訴案、非本人購(gòu)買(mǎi)基金糾紛案和銀行“如意積存”產(chǎn)品被犯罪分子利用案。
事實(shí)上，這些也是多年來(lái)金融消費(fèi)投訴高度集中的典型案例。而這八個(gè)案例中，主要問(wèn)題根源就是銀行卡，如今，隨著銀行卡產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，銀行卡在為人們的生產(chǎn)、生活帶來(lái)極大便利的同時(shí)，也頻頻發(fā)生盜取資金糾紛案件。
尤其是在互聯(lián)網(wǎng)金融飛速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)支付、結(jié)算工具的使用越來(lái)越普遍的背景下，便利度增加的同時(shí)也在銀行卡的支付方面埋下安全隱患，客戶承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)相應(yīng)提高。
比如，在個(gè)人信息保管不善致賬戶被網(wǎng)上消費(fèi)案中，陸某在A銀行開(kāi)設(shè)了個(gè)人賬戶，2014年4月2日至5月6日，該賬戶發(fā)生了11筆金額不等的小額支付，總額為1685元。陸某因其本人在此期間并沒(méi)有發(fā)生過(guò)包括網(wǎng)上消費(fèi)在內(nèi)的任何資金交易，因此認(rèn)為A銀行無(wú)端扣費(fèi)，遂向當(dāng)?shù)亟鹑谙M(fèi)權(quán)益保護(hù)聯(lián)合會(huì)投訴，要求A銀行退回所有款項(xiàng)。
另外，在非本人購(gòu)買(mǎi)基金糾紛案中也存在同樣的問(wèn)題。吳某到某銀行投訴稱：在非本人操作和不知情的情況下，其在該行的借記卡產(chǎn)生一筆銀聯(lián)交易，卡內(nèi)3300元被劃扣，吳某要求銀行查明資金去向并返還被扣資金。在與某銀行溝通無(wú)果的情況下，吳某以個(gè)人資金被詐騙為由向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)案，但因未達(dá)到立案標(biāo)準(zhǔn)(5000 元)而未被受理。后吳某到某金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)聯(lián)合會(huì)投訴，要求某銀行返還被劃資金。而某銀行認(rèn)為相關(guān)指令由當(dāng)事人通過(guò)手機(jī)操作，不存在銀行系統(tǒng)錯(cuò)誤發(fā)生誤扣亂扣的情況。當(dāng)事人則堅(jiān)稱手機(jī)一直在身邊，沒(méi)有簽訂基金購(gòu)買(mǎi)協(xié)議，此次扣款責(zé)任完全在某銀行。
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